EXTRAS DIN DOCUMENT:
Rolul sistemelor informaţionale în cadrul organizaţiilor
În timp, s-au conturat câteva roluri majore ale sistemelor informaţionale la nivelul firmelor, şi anume: operaţional, tactic, strategic. Primele două s-au conturat la începutul apariţiei sistemelor informaţionale, de fapt din momentul în care managerii firmelor au conştientizat faptul că informaţia constituie unul din factorii de bază pentru succesul afacerilor lor.
Rolul strategic al sistemelor informaţionale şi-a făcut apariţia din momentul (sfârşitul anilor ’80, începutul anilor’90) în care afacerile şi-au schimbat orientarea de la producţia de masă către producţia destinată satisfacerii cerinţelor consumatorilor. Cu alte cuvinte, din momentul trecerii de la sloganul “puteţi cumpăra ieftin sau puteţi obţine ceea ce vreţi, sau puteţi să obţineţi repede ceea ce doriţi, dar nu puteţi să le aveţi pe toate trei” la formula “oferim clienţilor ceea ce vor, când vor şi la un preţ cât mai bun”. De fapt, sunt cuvintele ce caracterizează astăzi competiţia în lumea afacerilor.
Rolul operaţional
Prin sistemele informaţionale se asigură o eficienţă sporită activităţilor, creşterea productivităţii muncii, satisfacerea în timp util şi cu informaţii de calitate a cererilor de informare formulate de conducere, satisfacerea la un nivel superior a cerinţelor clienţilor. La acest nivel, problemele de planificare, conducere şi control se orientează spre o perioadă destul de scurtă de timp (de la câteva zile până la un an), vizând informaţiile necesare luării deciziilor pentru desfăşurarea activităţilor curente ale întreprinderii. Informaţiile oferite se referă la: producţie, aprovizionare cu materii prime şi materiale, desfacere, activitatea de reparaţii mijloace fixe ş.a. Dintre cele mai importante informaţii, pot fi enumerate :
• stocul de materii prime şi materiale existent la un moment dat;
• aprovizionările cu materii prime şi materiale în cursul unei perioade de timp;
• volumul desfacerilor dintr-o anumită perioadă;
• situaţia decontărilor cu furnizorii şi clienţii;
• situaţia intrărilor şi ieşirilor de mijloace fixe, obiecte de inventar;
• situaţia amortizării mijloacelor fixe etc.
Rolul tactic
Sistemele informaţionale sunt cele mai în măsură să răspundă eficient cererii de informaţii necesare luării deciziilor la nivel tactic, prin corectitudinea, consistenţa şi rapiditatea cu care oferă aceste informaţii. Informaţiile cele mai importante şi mai des solicitate se referă la :
• creanţele şi datoriile firmei pentru determinarea gradului de acoperire a necesarului de finanţat, planul trezoreriei (cash flow-ul), planul producţiei, politica de marketing;
• informaţii privind volumul producţiei şi media cererilor de cumpărare, pentru stabilirea producţiei viitoare şi evitarea creării de stocuri mari de produse finite sau neacoperirea cu materii prime şi materiale;
• informaţii privind costul produselor şi preţul practicat pe piaţă.
Rolul strategic
Sistemele informaţionale sunt un factor esenţial în obţinerea avantajelor strategice din punct de vedere al competitivităţii, al inovaţiei şi al flexibilităţii de adaptare la dinamica mediului în care îşi desfăşoară activitatea o organizaţie.
Sistemul informaţional trebuie să asigure conducerii informaţii, prin care se pot lua deciziile de strategie ale firmei, ce o angajează pe termen lung, dar şi deciziile care privesc modul de acţiune al firmei în funcţie de contextul economic actual şi al poziţiilor concurenţilor. În aceste condiţii, sistemul informaţional ar putea oferi următoarele categorii de informaţii :
• informaţii despre vânzările de produse pe zone geografice;
• valoarea rezultatelor financiare ale firmei, în vederea stabilirii modului de repartizare a profitului;
• informaţii despre starea financiară curentă, pentru bugetarea pe termen lung, prognozarea evoluţiei viitoare, în vederea angajării unităţii în investiţii de valori mari şi pe perioade lungi de timp;
• cererile de noi produse pentru a se stabili dacă este necesar să fie modificate liniile de producţie;
• informaţii despre noile pieţe de desfacere pe care ar putea pătrunde firma;
• informaţii despre modul de utilizare a capacităţilor de producţie;
• informaţii despre preţurile practicate pe piaţă la produsele similare şi alte elemente ce privesc activitatea de promovare a produselor firmei etc.
De ce este atât de important rolul strategic al sistemelor informaţionale? Unul din motive, ar fi faptul că strategia nu se mai referă doar la perioade mari de timp, aşa cum era percepută până acum, ci chiar la câteva luni pentru că lumea actuală a afacerilor se confruntă cu importante schimbări chiar de la o zi la alta. Dintre cele mai importante forţe care influenţează activitatea unei firme în condiţii de competitivitate pot fi enumerate:
• ameninţarea apariţiei unor noi firme concurente;
• puterea de negociere a furnizorilor şi a clienţilor;
• posibilitatea apariţiei unor produse sau servicii ce le pot substitui pe cele ale firmei;
• rivalitatea existentă între competitori.
Firmele pot vedea şi utiliza sistemele informaţionale, fie pentru atingerea scopurilor strategice, fie într-o manieră care să le asigure menţinerea poziţiei câştigate, sau pentru controlarea ei. De exemplu, dacă o firmă foloseşte tehnologia informaţională ca un mijloc strategic, atunci managementul trebuie să o vadă ca pe un important factor de diferenţiere competitivă, ceea ce solicită importante sume investite în tehnologie pentru sprijinirea procesului decizional şi pentru îmbunătăţirea proceselor economice.
O altă perspectivă din care poate fi văzut rolul strategic al sistemelor informaţional, în general, şi al tehnologiilor informaţionale, în special, este cea a eliminării barierelor tradiţionale care apăreau în faţa firmelor: timp, geografice, de cost, structurale.
CUPRINS
CAP. I - CARACTERISTICILE FUNCŢIONALE ALE SISTEMELOR INFORMAŢIONALE PRIVIND GESTIUNEA REALŢIILOR CU CLIENŢII...... 6
1.1 Definirea şi clasificarea sistemelor informaţionale.……………………………..….. 7
1.2 Impactul tehnologiilor informaţionale asupra organizaţiilor…………….………..… 10
1.3 Rolul sistemelor informaţionale în cadrul organizaţiilor……………….………..... 11
1.4 Sistemele de prelucrare a tranzacţiilor privind gestiunea relaţiilor cu clienţii…..….. 14
1.4.1 Caracteristicile generale ale sistemelor de prelucrare a tranzacţiilor………. 15
1.4.2 Caracteristicile funcţionale ale sistemului informaţional privind gestiunea relaţiilor cu clienţii……………………………………………………………..…. 16
1.4.2.1 Subsistemul creanţe ……………………………………………….. 20
1.4.4.2 Subsistemul stocuri ……………………………………………..…. 22
1.4.2.3 Subsistemul comenzilor…………………………………………….. 24
1.4.2.4 Subsistemul de marketing………………………………………….. 22
CAP. II - TEHNOLOGII INFORMAŢIONALE SUSCEPTIBILE DE A FI UTILZATE ÎN GESTIUNEA RELAŢIILOR CU CLIENŢII…………………..….. 26
2.1 Aplicaţiile tip CRM (Customer Relationship Management)………… …………..… 27
2.2 Aplicaţiile tip ERP (Enterprise Resources Planning)………………………………… 28
2.3 Agenţii inteligenţi………………………………………………………………..….. 32
2.4 Gestiunea electronică a documentelor…………………………………………..…... 38
2.5 Depozitele de date……………………………………………………………...…… 43
2.6 Internetul, Extranetul şi Intranetul………………………………………………..…. 46
2.7 Modelul client/server…………………………………………………………..……. 49
CAP. III - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT……………………… 52
3.1 Importanţa relaţiilor cu clienţii şi rolul CRM în organizaţie………………………... 52
3.1.1 CRM şi automatizarea forţei de vânzări………………………………….…. 55
3.1.1.1 Determinanţii optimizării vânzărilor……………………………….. 56
3.1.1.2 Beneficiile SFA.…………………………………………………….. 57
3.1.2 CRM şi serviciile de postvânzare oferite clienţilor ………………………… 58
3.1.3 CRM şi automatizarea marketingului….…………………....……………… 58
3.2 Inteligenţa economică şi CRM……………………………………………………… 61
3.2.1 Definirea conceptului de inteligenţă economică.…………………………… 62
3.2.2 Componentele de inteligenţă economică în aplicaţiile CRM……………….. 62
3.3 Provocările CRM-ului………………………………………………………………. 64
3.3.1 Poziţia angajaţilor faţă CRM ……………………………………………….. 65
3.3.2 Poziţia firmelor faţă CRM…………………………………………………... 67
3.3.2.1 CRM - software sau strategie?............................................................ 67
3.3.2.2 Implementarea unei soluţii CRM…………………………………… 68
3.3.3 Alegerea furnizorului unei soluţii CRM…………………………………….. 70
3.3.3.1 Achiziţionarea unei soluţii CRM…………………………………… 72
3.3.3.2 Închirierea unei soluţii CRM……………………………………….. 74
3.4 Soluţii web oferite de o strategie e-CRM…………………………………………… 75
CAP. IV – MODEL DE APLCAŢIE PENTRU URMĂRIREA SERVICIILOR DE POSTVÂNZARE……………………………………………..………………………... 79
4.1 Prezentarea firmei…………………………………………………………………… 79
4.2 Cerere de servicii pentru sistemul informaţional……………………………………. 80
4.3 Determinarea cerinţelor informaţionale.…………………………………………….. 81
4.3.1 Cerinţe funcţionale ale noului sistem……………………………………….. 81
4.3.2 Cerinţe nefuncţionale ale noului sistem…………………………………….. 82
4.4 Specificaţii de proiectare……………………………………………………………. 82
4.4.1 Arhitectura sistemului informatic………………………………………... 82
4.4.2 Proiectarea bazei de date………………………………………………… 83
4.4.3 Proiectarea interfeţelor…………………………………………………... 85
4.5 Implementarea aplicaţiei…………………………………………………………….. 90
CONCLUZIE……………………………………………………………………………. 91
