Lucrare Calitatea Serviciilor Bancare

  • Nota 10.00
  • 0 comentarii
  • Publicat pe 04 August 2022

Descriere Lucrare

CAPITOLUL 1
Calitatea serviciilor-coordonată centrală a activităţii economice

1.1. Consideraţii generale privind calitatea produselor şi serviciilor
      O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfârşitului de secol permite evidenţierea următoarelor tendinţe: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri pe fondul creşterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pieţelor, creşterea exigenţelor clienţilor.
     În acest context, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivităţii firmelor. Conceptul general de "calitate" se utilizează în diferite domenii, printre care se află şi cel al producţiei de mărfuri şi servicii. Sensurile acestui concept sunt de natură filozofică, tehnică, economică şi socială.
        Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofică ce exprimă însuşirile esenţiale ale unui produs, serviciu care îl fac să se distingă de altele similare ce au aceeaşi destinaţie, respectiv utilitate.
    Calitatea este strâns legată de noţiunea de cantitate, între care există o strânsă interdependenţă.  Legătura reciprocă dintre ele se exprimă prin noţiunea de măsură, aceasta constituind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea produsului, serviciului. 
       De exemplu, creşterea numărului de proprietăţi ale unui serviciu (produs)- latura cantitativă-determină o extindere a gradului de utilitate, care reprezintă latura extensivă a calităţii.
       Plecând de la sensul filozofic al conceptului se poate formula următoarea definiţie, calitatea produselor şi serviciilor este conferită de sinteza principalelor proprietăţi (caracteristici), care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.
         Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate rezultă din caracterul complex şi dinamic al acestuia.
        Din definiţia calităţii rezultă că un produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să îndeplinească un complex de condiţii tehnico-funcţionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice şi ecologice. Între aceste grupe de caracteristici există relaţii de interdependenţă, de aceea evaluarea calităţii se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă, sau numai a unora dintre ele, în funcţie de destinaţia produsului.
     
Ridicarea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, respectiv modernizarea şi adaptarea cât mai fidel posibil la cerinţele pieţei, se realizează folosind una sau două căi:
Extensivă-caracterizată prin creşterea în timp a numărului de caracteristici utile ale produsului (de exemplu, creşterea gradului de confort, de exploatare a autoturismului) 
Intensivă-prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu micşorarea consumului de carburant la autoturisme).
      Cunoscând caracterul dinamic şi complex al calităţii produselor se poate afirma că în evaluarea nivelului calitativ al produselor şi serviciilor trebuie să se ia în calcul mărimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate după importanţa pe care o au la un moment dat.
        
Focalizarea atenţiei către beneficiar evidenţiază principala cale prin care calitatea influenţează competitivitatea.
Implicaţiile sunt:
La nivelul furnizorului de produse şi servicii se reduc pierderile interne şi se obţine o folosire mai eficientă a resurselor;
La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor se obţine o satisfacţie sporită.
      Aceasta contribuie la desfacerea pe scară largă a serviciilor şi/sau a produselor oferite şi ca atare a beneficiilor obţinute prin creşterea volumului de desfacere, care în final conduce la creşterea eficienţei economice a fabricaţiei prin mărirea seriei de fabricaţie.
        Efortul de creştere a calităţii e perceput în mod diferit de producători şi a generat apariţia unor devize contradictorii.
        Sloganele de mai sus trădează însă aspectul complex al calităţii şi a multiplelor faţete pe care ea le poate avea.
      În fapt, nici una din devizele citate nu e falsă. E eronată numai încercarea de a atribui întregului caracteristicile unei părţi.Cunoscutul fizician Werner Hesenberg, laureat al premiului Nobel, pentru descoperirea incertitudinii electronului, afirmă că datorită multiplelor faţete pe care le are natura, cunoaşterea acesteia e în funcţie de experimentul imaginat, natura corpusculară şi ondulatorie a luminii constituind cel mai cunoscut exemplu.
     Termenul de calitate nu se foloseşte pentru a exprima un grad de performanţă în sens comparativ. 
        În acest scop conform prevederilor standardului ISO 8402 se utilizează termenul de clasă (de calitate) sau sort.  Dacă termenul de calitate se foloseşte pentru evaluări tehnice este necesar să i se asocieze un adjectiv ca de exemplu: calitatea relativă, măsura calităţii etc.
    Calitatea e determinată de toate etapele de realizare a produselor sau serviciilor(circuitul tehnico-economic), respectiv de la concepţie la execuţie, livrare, exploatare.
    Satisfacerea cerinţelor exprimate şi implicite ale beneficiarilor este subliniată de accepţiunea dată termenilor "neconformitate" şi "defect". Astfel, conform ISO, neconformitate înseamnă nesatisfacerea cerinţelor specificate, iar defect reprezintă nesatisfacerea cerinţelor pentru utilizarea prevăzută.
      Primul termen se referă la respectarea întocmai a prevederilor contractului, documentaţiei, iar celălalt la utilizarea produsului.
         Distincţia trebuie să fie făcută deoarece în anumite situaţii nu se pot folosi produsele (serviciile) prezentând defecte. 
        În alte situaţii în care anumite cerinţe nu se impun foarte strict este însă posibilă folosirea de produse având  faţă de specificaţiile iniţiale anumite neconformităţi. În asemenea împrejurări se pot modifica specificaţiile. Diferenţierea dintre neconformitate şi defect e estompată însă de definirea pe un alt plan a calităţii. 
      Este cazul concepţiei Taguchi care defineşte calitatea ca "pierderea provocată societăţii începând cu livrarea (mai degrabă fabricaţia) serviciului sau a produsului". 
         Din această cauză mai corect şi real este ca această pierdere să includă şi pe aceea din ciclul de realizare (concepţie şi execuţie).
     Noţiunea de defect ca opus al aceleia de aptitudine de folosire, e mai apropiată de optica cumpărătorului. Directiva Comunităţii Europene privind răspunderea juridică a furnizorului este în acest sens edificatoare.
      Ea lasă să se înţeleagă că un produs (serviciu) poate căpăta şi alte utilizări în raport cu cea prevăzută, în funcţie de modul său de prezentare. 
        În această lumină defect înseamnă că produsul (serviciul) respectiv nu oferă siguranţa ce poate fi aşteptată în mod îndreptăţit la utilizarea sa de către clienţi.

1.2. Concepţia modernă privind calitatea în servicii
        Serviciile reprezintă una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodată şi un domeniu de larg interes teoretic.
        Redefinirea mărfii, în conformitate cu specificul economiei de piaţă, ca un bun care se vinde şi se cumpără-definiţie simplă de maximă concentrare, reţinând ceea ce e esenţial pentru un bun ce face obiectul unui act de comerţ- permite şi totodată obligă la extinderea problematicii merceologice în zona serviciilor.
        
O scurtă studiere a acestei problematici orientată spre servicii evidenţiază aceast lucru:
Serviciile reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex şi mai eterogen; cunoaşterea esenţei şi structurii acestor nevoi interesează major ştiinţa mărfurilor, care consideră acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologică.
Gama serviciilor se alcătuieşte şi evoluează destul de asemănător cu sortimentul bunurilor materiale, încât se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are, particularităţile sale conferite în bună măsură de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordările specifice bunurilor materiale în zona serviciilor evidenţiază compatibilităţi generalizate.
Cercetarea calităţii serviciilor deţine-ca şi în cazul mărfurilor-o poziţie centrală în problematica serviciilor, atât din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidenţiază o mare nevoie de lămuriri cât şi din punct de vedere teoretic.
Afirmarea problematicii protecţiei mediului evidenţiază elementele de incidenţă cu zona serviciilor care sunt specifice şi studiului mărfurilor.
Interesul major şi crescând pentru protecţia consumatorilor e pus în lumină de faptul că serviciile prezintă, pe lângă abordări comune mărfurilor tangibile şi nevoia unor abordări comune foarte variate.
Cercetarea funcţiilor serviciilor reclamă demersuri cel puţin la fel de complexe ca cele impuse în cazul mărfurilor.
        Încă din zona definiţiilor se desprind observaţii demne de remarcat.
       Astfel, dacă produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decât cele proprii (personale) şi destinate schimbului (vânzării-cumpărării), serviciile sunt considerate activităţi oferite pieţei ori prestate în asociere cu vânzarea de bunuri sau "activităţi ce conferă beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activităţilor umane (human worth) concretizat într-o activitate fizică (labour), consiliere (advice), activitate managerială etc, altele decât mărfurile cu atribute fizice.".
        Problematica serviciilor se particularizează prin aceea că  şi-a consacrat o terminologie de bază cu privire la termenii implicaţi: producătorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.
     Trebuie remarcat că tot mai frecvent se manifestă o tendinţă de adjudecare reciprocă a semnificaţiilor specifice domeniului mărfurilor comune (tangibile) şi specifice domeniului serviciilor: în rândul producătorilor de mărfuri se vorbeşte de "serviciile noastre", făcându-se referire la activităţile de producţie-livrare-instalare-asistenţă specifice produselor complexe; în rândul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeşte "de produsele oferite de noi" sintagma fiind justificată de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice mărfurilor tangibile.
        Cu privire la obţinerea produselor şi serviciilor trebuie observat că asemănările se grupează doar într-o zonă tipologică a serviciilor, respectiv în cazul serviciilor materiale, ipostază în care se pot evidenţia elemente de tehnologie mai mult sau mai puţin specifice. Serviciile în general, însă, prezintă numeroase elemente de particularitate "tehnologică", fiind, din acest punct de vedere originale şi chiar unice. Independenţa celor mai multe servicii de materii prime şi tehnologii  asigură serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definită.
        Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat în sursele bibliografice din domeniu. 
      Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrată ori aduce contribuţii la sistematica serviciilor, evidenţiind criterii şi structuri neamintite anterior, care pun în evidenţă elemente reale.

Între criteriile operaţionale tipologic, cea mai mare frecvenţă o au:
a) Materialitatea (servicii materiale/imateriale)
b) Adresabilitatea (personale/sociale)
c) Scopul economic (profitabile/neprofitabile)
d) Durata prestaţiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice)
e) Mobilitatea părţilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client)
f) Gradul de personalizare (personalizate/standard)
        Evident, tipologia serviciilor este determinată de nevoi-factor esenţial al genezei serviciilor.
      Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezultă că şi tipologia serviciilor cunoaşte o neîntreruptă mişcare.
      Dacă se iau în considerare şi dimensiunile promoţionale specifice activităţilor de diversificare-înnoire-modernizare a serviciilor în care se evidenţiază sporirea accentului pus pe acţiunile de dirijare a cererii către serviciile destinate unei nevoi insaţiabile, se realizează tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor. În consecinţă, din punct de vedere tipologic, serviciile prezintă mai degrabă particularităţi decât asemănări cu produsele, cum se observă din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare.
      În plus, a devenit foarte evidentă tendinţa de substituire a produselor prin servicii, acestea preluând rolul produselor în tot mai multe situaţii, ca urmare a unor cauze obiective. 
     Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior în cazul prestării unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde şi tendinţa restrângerii pieţei unor produse generatoare de servicii şi extinderea corespunzătoare a pieţei serviciilor respective.
      O trăsătură notabilă a serviciilor este dată de caracterul lor prin excelenţă marfar, orice serviciu pretându-se numai pentru vânzare, fără excepţii.
      Prestaţiile care nu ar îndeplini aceste condiţii nu întrunesc statutul de serviciu. În cazul produselor, deşi se consacrase o definiţie care stabilea că marfa e un produs creat pentru schimb şi apoi supus procesului de vânzare-cumpărare, realitatea evidenţiază alte ipostaze în care bunuri materiale create pentru alte destinaţii decât schimbul, ajung în ipostaza de marfă întâmplător, ceea ce denotă că trebuie considerat principiul după care caracterul de marfă este deseori pasager şi  întâmplător.
      Concomitent, se întâlnesc situaţii în care produse destinate vânzării ajung nevandabile şi se consumă în sistemul propriu.
        În legătură cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat că, în cele mai multe cazuri, momentul prestării coincide cu momentul schimbului, situaţie din care rezultă o altă particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicaţiile acestei trăsături vizează în primul rând domeniul prestării serviciilor, care trebuie să creeze o capacitate de prestare, aptă să răspundă unei cereri deseori fluctuantă şi imprevizibilă dimensional. 
     Totodată, reţeaua de prestare trebuie alcătuită astfel încât să poată susţine activitatea în perioada de manifestare a cererii cu maximă intensitate, fără diminuare calitativă.
        În privinţa factorilor care determină şi influenţează calitatea serviciilor, trebuie observat că dacă în cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situaţie determinată de caracterul preponderent nematerial al serviciilor. În cazul serviciilor se delimitează cel puţin trei categorii de factori specifici calităţii.
    Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor şi clienţilor este definit de următoarele caracteristici: competenţa profesională, nivelul educaţiei, disponibilitatea prestatorului pentru activitate în regim "stand-by", flexibilitatea şi spiritul de "public-relations".
      Competenţa profesională are o implicaţie considerabilă asupra calităţii şi priveşte nu numai pe prestator (factorul decisiv în realizarea serviciului de calitate superioară) ci şi pe client (care are rolul său în colaborarea cu prestatorul, formulând comanda serviciului şi beneficiind de serviciu în postură de cunoscător).
       Numeroase servicii comune implică elemente tradiţionale şi elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importantă în aprecierea calităţii prestaţiei. Disponibilitatea pentru prestarea de servicii în orice moment al manifestării cererii şi în condiţii care să asigure maximă satisfacţie clientului constituie una din cerinţele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea căreia depinde în bună măsură calitatea unui serviciu. 
      În strânsă legătură cu acest factor, interesează capacitatea de comunicare umană, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reală a clientului şi, complementar, asigură acel "plus", serviciului pe care nici un utilaj, oricât de perfecţionat, nu-l poate oferi, realizând personalizarea serviciului.
          Foarte important este că aproape toate condiţiile menţionate se referă deopotrivă şi la client, constituind ceea ce deja s-a obişnuit să se spună "educaţia clientului", factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care oricât de bine ar fi pregătite şi prestate rămân la un nivel calitativ incert în lipsa unei educaţii adecvate a clientului.
       Condiţiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor şi se referă la gradul de adecvare a prestaţiei, oportunitatea interesând cel puţin din trei puncte de vedere: temporal, spaţial şi ca mod de prestare. Într-o măsură mult mai mare decât la produse, la servicii interesează ca prestaţia să fie realizată la timp, la locul potrivit şi cât mai adecvat cerinţelor clientului.
        Viaţa contemporană are multe exemple care evidenţiază mari rămâneri în urmă în privinţa respectului furnizorilor de servicii faţă de cerinţele de oportunitate: în cazul serviciilor publice continuă să se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurării oportunităţilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizându-se în baza unor contracte "unilaterale".
        Factorii tehnici antrenaţi în domeniul prestării serviciilor se referă la totalitatea elementelor de natură tehnico-materială care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii. Este remarcabil procesul de accentuare a "migraţiei" tehnice din domeniul producţiei bunurilor de consum către domeniul tot mai variat şi dinamic al prestărilor de servicii. 
        Se observă că spre acest sector se orientează tehnica cea mai elevată, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile să asigure nu numai cerinţe de productivitate şi calitate foarte înalte, dar şi aptitudini variaţionale care prefigurează adevărate posibilităţi de personalizare a serviciilor.
       Implicaţiile factorilor tehnici asupra calităţii serviciilor sunt în bună măsură comune cu cele specifice producţiei de bunuri. 
        Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalării tehnicii respective, consumatorul având posibilitatea vizualizării prestaţiei, ipostază care aduce un plus de satisfacţie clientului, prin trăsăturile de modernitate şi dezanonimizare ce se adaugă prestaţiei, această practică fiind în ascensiune.Tot în rândul factorilor tehnici intră şi materialele, care constituie o parte din serviciu. 
        Unele tehnici moderne bazate pe deja răspânditele tehnici "instant" permit realizarea unor produse relativ laborioase în faţa clientului.
      În privinţa stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisă vizând ordonarea acestui larg şi dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri stăruitoare şi practice. 
      Prefacerile şi mutaţiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritară a serviciilor, reclamă soluţii adecvate şi implicarea specialiştilor interesaţi.
Descarca lucrare
  • Specificatii Lucrare Calitatea Serviciilor Bancare :

    • Tema: Calitatea Serviciilor Bancare
    • Tip de fisier: doc
    • Numar de pagini: 75 pagini
    • Nivel: Facultate
    • Descarcari: 0 descarcari
    • Accesari: 18 accesari
    • Nota: 10.00/10 pe baza a 0 comentarii.
    • Pret: 3 Monede
    • Pret aproximativ in lei: 12 RON (pretul variaza in functie de modalitatea de plata aleasa)
      Disponibilitate: In stoc! Comanda-l acum!
    • Taguri: serviciul public, retea, calitate, banca,