Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o reţea de calculatoare fără specific comercial, finanţată de guvernul S.U.A. şi considerată a fi un instrument modern, destinat facilitării activităţii de cercetare. Pe la mijlocul anilor 80, National Science Foundation a creat o reţea cu posibilităţi de transmisie de mare viteza, ceea ce a permis celorlalte reţele să fie conectate la Internet. Până în 1991, a fost riguros respectată regula conform căreia reţelele de calculatoare nu erau folosite în scop comercial. Abandonarea acestei reguli a condus la crearea World Wide Web. 

       Foarte rapid a fost remarcat enormul potenţial adus în dezvoltarea unei afaceri prin transformarea sa într-o parte integrantă dintr-o reţea şi au apărut noi idei de utilizare a acesteia. Au apărut noi concepte, cum ar fi cel de afacere electronica (eBusiness) sau comerţ electronic (eCommerce), ca fiind alternative electronice ale modului tradiţional de a face afaceri sau comerţ. Comerţul electronic a fost definit pur şi simplu prin cumpărarea şi vânzarea de informaţii, produse şi servicii prin intermediul unei reţele de tip Internet. 

        Afacerile electronice nu sunt doar o modă; ele reprezintă o abordare revoluţionara a conceptului de a “face” afaceri. Apar modificări în modul în care este utilizată informaţia, în care se contactează clienţii, furnizorii şi angajaţii, în marketing, în modul de promovare etc. 

-  definirea de noi modele pentru funcţionarea unei afaceri; 

- posibilitatea de a lucra în reţele foarte diversificate din punct de vedere fizic –B2B (business-to-business); 

- necesitatea de a individualiza consumatorul – B2C (business-to-customer); 

- asigurarea securităţii tranzacţiilor atât în cazul B2B, cât si în cazul B2C. 

        O întreprindere virtuala este o întreprindere realizata în cyberspace (spaţiu cibernetic). Toţi întreprinzătorii care doresc să fie prezenţi într-un mod semnificativ în comunitatea globală informaţionala vor trebui să ştie să se deplaseze şi să opereze în acest mediu. Sunt două aspecte importante, legate de o întreprindere virtuala: primul constă în cunoştinţe şi în abilitatea tehnică de a opera în cyberspace-ul care există deja şi se dezvoltă continuu; al doilea constă în pregătirea personalului pentru a lucra în realitatea virtuală. 

     Ultima abordare de succes a CRM-ului (Customer Relationship Management) reprezintă o demonstraţie efectiva a noii modalităţi de relaţionare cu clientul. Scopul acesteia este de a recrea situaţia din micile magazine de cartier de acum câţiva zeci de ani, în care vânzătorul îşi ştia clienţii după ambele nume, le cunoştea preferinţele şi îşi găsea timp să stea de vorba cu ei, nu neapărat despre afaceri. 

      CRM constă în aceeaşi abordare individualizată a relaţiilor cu clienţii, care, însă, datorită modernei tehnologii a informaţiei va reuşi stabilirea de relaţii “prieteneşti” cu un număr incomparabil mai mare de clienţi. 

     CRM este un bun exemplu pentru eBusiness, nu ca o noua invenţie, ci ca o utilizare eficientă a noilor tehnologii ale informaţiei în afaceri. 

     Activitatea desfăşurată în reţelele de tip WWW se caracterizează, mai ales, prin viteza la nivel electronic, la care se raportează toate celelalte domenii tradiţionale din comerţ, cum ar fi producţia, transportul si toata logistica. Uşurinţa cu care poate fi creată o cerere, poate deveni o ameninţare, dacă nu se poate obţine cu aceeaşi rapiditate o producţie sporită sau posibilitatea de a livra comenzile la timp, din cauza unei deficienţe în sistemul de livrare. Din aceste motive, magazinele virtuale, care ofereau cadouri de Crăciun, au avut dificultăţi, deoarece s-a ajuns la situaţia în care comenzile erau livrate şi cu trei luni întârziere. 

        În cazul marilor companii, se pare că cea mai sigura soluţie ar fi tratarea eBusiness ca şi cum ar fi unul din propriile lor canale de distribuţie, în timp ce îşi continuă afacerile în mod tradiţional pe celelalte canale. 

     Fără nici o îndoială, dezvoltarea în diferite forme a comerţului electronic va contribui la explorarea şi accelerarea procesului de globalizare a economiei şi, în special, la globalizarea comerţului. Acest lucru va duce la crearea unui sistem universal coerent, de funcţionare în noul mediu, sistem ce va trebui să acopere toate aspectele societăţii: cel economic, legal, financiar, de siguranţă, responsabilitate şi de protecţie a proprietăţii. 

      Un fenomen important - care va avea o influenţă semnificativa asupra dezvoltării gobale a pieţei virtuale – constă în dispariţia multor mediatori, cum ar fi tot felul de agenţi, dealeri sau brokeri. În următoarea fază a relaţiilor client-furnizor, cumpărătorul va “dicta” direct producătorilor ce să producă. Se prevede apariţia unor info-mediatori a căror meserie va consta în abordarea clienţilor-participanţi într-o anumita comunitate virtuală şi care se vor asigura că, oricând, clientul va găsi pe propriul ecran al calculatorului toate informaţiile pe care şi le doreşte. Funcţia acestor info-mediatori va fi preluată de aşa-numiţii agenţi inteligenţi - un software foarte sofisticat, bazat pe inteligenta artificială. Un astfel de program va analiza site-urile vizitate până la un anumit moment de client, iar rezultatul analizei va deveni baza determinării “profilului clientului”. Pornind de la aceasta, va fi estimată/prezisă dorinţa clientului de a obţine diferite informaţii în legătură cu produse si servicii. 

        Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM= Customer Relationship Management) s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme şi se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii acestora. O strategie de tip CRM permite unei firme o adaptare rapidă a comportamentului organizaţional la schimbările apărute pe piaţă şi astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanţele si exigenţele clienţilor săi. 

        Elementul de legătură în dezvoltarea unor bune relaţii cu clienţii este reprezentat de informaţii –atât datele interne, cât şi cele externe referitoare la clienţi. Dezvoltarea tehnologiei informaţiei şi disponibilitatea instrumentelor informaţionale au constituit un impuls extraordinar pentru CRM în cadrul organizaţiilor. Pe de altă parte ar fi de dorit ca o strategie  CRM sa nu fie „dominată de tehnologie”.

        Fă-l pe cel care vine să cumpere de la tine să se simtă pentru câteva minute domn.

   Orientarea deschisă şi sinceră către rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care managementul deschide poarta succesului. În afaceri există numai două cai de a crea şi susţine performanţa superioară pe termen lung: o excepţională grijă faţă de client şi o inovare constantă.

       O firmă care adoptă conceptul de management ca filozofie vede în potenţialii clienţi principala forţă conducătoare din spatele activităţii sale, considerând că afacerea poate rezista numai dacă reuşeşte să satisfacă nevoile acestuia. În economia de piaţă cumpărătorii pot să aleagă ce, când şi de unde să cumpere ori dacă să cumpere sau nu un produs. Astfel, pentru a avea succes în atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic pentru orice firmă este să identifice ceea ce vor clienţii şi apoi să încerce să îndeplinească aceste cerinţe într-un mod mai eficient decât concurenţa. Pe termen lung, o companie trebuie să satisfacă cerinţele consumatorilor şi să scoată bani din aceasta. Cu cât oferta firmei se sincronizează mai bine cu cerinţele, preferinţele şi dorinţele consumatorilor, cu atât aceştia sunt dispuşi să plătească mai mult, generând profit pentru întreprindere. Ca urmare, managementul ca filozofie a afacerii poate fi definit ca abilitatea de a crea şi păstra consumatori profitabili.

      Crearea de clienţi presupune pentru o firmă monitorizarea mediului de afaceri pentru a reacţiona la schimbările ce survin în nevoile potenţialilor consumatori, astfel încât aceştia să devină clienţi fideli.

         Păstrarea clienţilor se referă la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evită ameninţările la adresa bazei de clienţi, fie din cauza schimbărilor apărute în nevoile acestora, fie din cauza schimbărilor apărute în rândul concurenţei. Clienţii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depăşesc  costurile de producţie ale acesteia. Firmele trebuie să-şi axeze, concentreze activitatea pe afaceri profitabile, şi nu pe atragerea de  clienţi cu orice preţ. 

        Orientarea către client se întâlneşte în cazurile în care firmele sunt preocupate să afle care sunt nevoile clienţilor lor. În multe cazuri, firmele sunt preocupate de producţie şi procesele tehnologice aferente, nereuşind să sesizeze că nevoile clienţilor s-au modificat şi că produsele lor nu mai corespund acelor nevoi. În aceste situaţii se creează oportunitatea pentru concurenţă să intre pe piaţă şi să ofere produse şi servicii care să satisfacă mai bine acele nevoi, companiile în cauză întâmpinând greutăţi tot mai mari cu vânzarea produselor.

        Fără un marketing orientat spre rezultate, compania nu ar câstiga noi consumatori şi, după un timp destul de scurt, ar începe să-i piardă şi pe cei pe care-i avea. Conform uneia dintre maximele managerilor de stil vechi, dacă reuşeşti să câştigi un consumator când acesta este tănăr, l-ai câştigat pe viaţă. Iată un gând reconfortant, dar deloc adevărat. 

       Preferinţele sunt perisabile, mai ales în zilele noastre. Dacă nu apari cu modalităţi noi de a recrea sau de a restabili preferinţa respectivă, de a revinde oamenilor produsul tău, clienţii vor dispărea şi curând vei dispărea şi tu.

        Având în vedere ca relaţiile de afaceri  sunt, în primul rând, relaţii interumane, orientarea către rezolvarea problemelor clienţilor reprezintă soluţia desfăşurării unei activităţi profitabile. În acest sens, important este ca nu numai departamentul de management al companiei, ci întregul personal al firmei să aibă o mentalitate, o "cultura managerială" al cărei sens să o constituie satisfacerea consumatorului.  Tot ceea ce li se întâmplă consumatorilor şi tot ceea ce fac aceştia  ar trebui să afecteze deciziile de management.  Dacă ignoraţi chiar şi numai o singură informaţie potenţial valoroasă referitoare la consumatori, risipiţi banii.

       Ted Levitt de la Universitatea Harvard afirma că "dacă nu te gândeşti la client, înseamnă că nu gândeşti deloc". Fiecare salariat este în masura să influenţeze  pozitiv  sau negativ percepţiile şi preferinţele clientului: economistul care expediază clienţilor facturi criptice, telefonista care face legături greşite. Ca urmare, un rol important revine angajaţilor aflaţi în contact direct permanent cu clienţii: vânzători, portari, personalul din activitatea de "service" etc. Avand la bază  o  mentalitate, o "cultura managerială", personalul unei firme poate să  transforme la un moment dat o problema "aparentă" într-o oportunitate sau avantaj pe piaţă.

        În afacerile actuale o tendinţă majoră o constituie orientarea firmelor spre client. Orientarea spre client înseamnă că tot ceea ce face un manager trebuie să se întemeieze pe grija de a-i îndeplini acestuia toate exigenţele, indiferent dacă este un client intern sau extern, indiferent dacă este vorba de sectorul public sau de o organizaţie non profit . Acest lucru ar trebui să însemne că în tot ceea ce se face –stabilirea priorităţilor, elaborarea deciziilor, participarea la întâlniri sau discuţii cu conducerea – să se aibă in vedere solicitările şi pretenţiile clienţilor.

      Teoria de la baza orientării spre client spune ca acesta abordare ar trebui să domine în orice organizaţie. La drept vorbind, servirea clienţilor este raţiunea pentru care exista organizaţiile, sau măcar o parte din acestea.

        Ca să-şi respecte promisiunile făcute clienţilor, organizaţia şi conducerea ei trebuie sa adopte o orientare spre client şi să dea dovadă de atenţie sporită faţă de exigenţele acestuia. Organizaţiile care procedează astfel au mai mari şanse să supravieţuiască in perioadele dificile şi să prospere în perioadele de creştere. De exemplu, un studiu efectuat in Marea Britanie de Strategic Planning Institute (Institutul de Planificare Strategica), ne arată că organizaţiile care ajung să fie apreciate din punctul de vedere al serviciilor de înaltă calitate oferite clienţilor şi-au mărit cota de piaţă rapid şi au obţinut profituri semnificativ mai mari decât concurenţii cotaţi mai slab. Mai mult, studiul a arătat că pierderea a 2/3 dintre clienţii companiilor a fost cauzată de indiferenţa faţă de aceştia, manifestată în mai multe feluri; numai 9% dintre clienţi si-au ales alţi furnizori din cauza preţurilor mai mici oferite de aceştia.

       Slaba receptivitate faţă de necesităţile clienţilor este costisitoare, uneori se cere repetarea serviciului sau înlocuirea produsului cu deficienţe, fără obţinerea unui venit suplimentar. Munca necesară rezolvării reclamaţiilor clienţilor înseamnă mult din timpul preţios al conducerii companiei, dar şi deteriorarea stării de spirit a celor ocupaţi cu activitatea respectiva, ceea ce afectează negativ una dintre cele mai importante active intangibile ale organizaţiei: personalul. Daca o organizaţie capătă reputaţia de a nu fi demnă de încredere sau de a nu fi în stare sa furnizeze servicii corespunzătoare, clienţii încep să adopte o atitudine critică, iar angajaţii aflaţi în contact direct cu ei sunt cei mai afectaţi de acest lucru. Aceasta poate însemna stres şi creşterea fluctuaţiei forţei de muncă.

        O firmă trebuie să cunoască modul în care consumatorii percep calitatea şi ce calitate se asteaptă ei să primească. În aceste condiţii, respectiva firmă trebuie să încerce să ofere  mai mult din punct de vedere calitativ decât concurenţii săi.

      Obiectivul unei firme de succes trebuie să depăşească simpla satisfacere a nevoilor clienţilor. Companiile trebuie să încânte consumatorii. Un client încântat de produs reprezintă  un mijloc de promovare mult mai eficient decât oricare alt instrument promoţional.