" Clienţii fideli sunt cel mai puternic avantaj competitiv "
Clienţii fideli sunt cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei reprezintă o parte a pieţei inaccesibilă concurenţilor. Resursele antrenate în meţinerea relaţiilor cu aceştia sunt mult mai reduse decât cele alocate atragerii de noi clienţi şi dezvoltarea de relaţii cu aceştia.
Dar cum se fidelizeaza clienţii? Bineînteles că aceasta nu este o problemă nouă, iar rezolvarea ei implica un număr virtual nelimitat de variabile. De-a lungul timpului mulţi manageri au căutat o soluţie, iar cei care au identificat cele mai multe variabile se pot lăuda cu o cotă de piaţă solidă şi o bază mare de clienţi satisfăcuţi. Una dintre variabile, şi dupa părerea mea cea mai importantă, este crearea şi menţinerea unei relaţii cât mai personale cu fiecare client.
Peter Drucker spunea, în 1954: “Adevarata afacere a unei companii este să atragă şi să fidelizeze clienţi.” Această frază rămâne în continuare valabilă, iar dezvoltarea fără precedent a noilor medii informaţionale a făcut posibilă menţinerea unei relaţii personale cu clienţii, prin intermediul aplicaţiilor de tip CRM, chiar dacă numărul acestora creşte la câteva mii sau chiar sute de mii.
I.1.3. Ce este CRM?
În principiu, CRM reprezintă un set de strategii, politici şi tehnologii destinate atragerii, reţinerii şi fidelizării clienţilor. Într-un sens larg, CRM include activităţile aferente departamentelor de marketing, vânzări, financiar şi suport tehnic relativ la clienţi, potenţiali clienţi, furnizori şi parteneri.
Cel mai uşor este dacă ne închipuim CRM-ul ca o modalitate prin care putem “depozita” într-un loc toate informaţiile despre clienţi, eficienţa vânzărilor, marketing, support tehnic, la aceste informaţii având acces toate persoanele din cadrul departamentelor respective.
O tehnologie de tip CRM are două dimensiuni:
A. aplicaţii care acţionează ca un “cordon de legătură” între client şi firmă (Customer facing applications)
B. un instrument de dimensionare şi cuantificare a relaţiei stabilite între companie şi client (Customer intelligence)
Prima dimensiune presupune următoarele funcţionalităţi:
A1. Automatizarea vânzărilor (Sales Force Automation) – include activităţi precum administrarea listei de prospecţi şi a ratelor de succes asignate;
A2. Suport şi service clienţi (Customer service and support) – presupune gestionarea incidenţelor sau problemelor clienţilor;
A3. Automatizarea marketingului (Marketing Automation) – se referă la automatizarea unor activităţi diverse precum administrarea campaniilor de marketing prin e-mail, managementul conţinutului acestor campanii, realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promoţionale personalului de la vânzări.
A doua dimensiune - Customer Intelligence Applications - se referă la cuantificarea relaţiei dezvoltate în vederea trasării unei direcţii viitoare de acţiune pentru companie. Această dimensionare se realizează în patru etape:
B1. Obţinerea de informaţii relevante de la client
B2. Analiza informaţiilor obţinute
B3. Formularea unei strategii pe baza acestei analize
B4. Acţiuni bazate pe strategia formulată
Deşi interdependente, diferenţa principală dintre cele 2 dimensiuni este obiectivul acestora. Customer Intelligence este un proces prin care firma poate înţelege cu adevarat cine-i sunt clienţii şi ce nevoi au, trasând astfel o strategie coerentă, iar Customer facing applications, prin interacţiunea permanentă cu clientul, oferă informaţiile necesare stabilirii acestei strategii
Cuprins:
Introducere ………………………………………………………………………….3
I. RELAŢIILE CU CLIENŢII – ASPECTE TEORETICE………………………5
I.1. Managementul Relaţiilor cu ClienţiiI. ………………………………………...5
1.1.Ce înseamnă Suport Clienţi?.......................................................................6 I.1.2. Clienţii fideli sunt cel mai puternic avantaj competitiv ………………..8 I.1.3. Ce este CRM? ………………………………………………………….8
I.2. Comunicarea iî relaţiile cu clienţii……………………………………………...9
I.2.1. Prima componentă: Cunoaşte-ţi clienţii!..................................................9
I.2.2. Comportamentul consumatorului de servicii turistice……………...….10
1. Situaţii posibile……………………………...……………………11
2. Factori de comportament…………………………………...……..11
I.2.3. Comunicarea…………………………………………………………...12
II.TURISMUL BALNEAR, PARTE IMPORTANTĂ A TURISMULUI ROMÂNESC……………………………………………...………………………...15
II.1. Turismul în România…………………………………………………………15
II.2. Principalele forme de turism în România…………………………………..16
II.3. Turismul balnear în România………………………………………………..17
II.4. Târgu Ocna – staţiune balneară……………………………………………...18
II.5. Complexul balnear Măgura - Târgu Ocna ………………………………….21
II.5.1. Prezentare generală…………………………………………………...21
II.5. 2. Obiectul de activitate…………………………………………………23
II.5.3. Descrierea serviciilor oferite…………………………………...……..24
II.5.3.1. Oferta……………………………………………………….26
II.5.4. Resurse umane………………………………………………………..27
II.5.5. Organigrama………………………………………………………….29
II.5.6. Piaţa…………………………………………………………………..
clienţii…………………………………….32
II.5.7. Concurenţa…………………………………………………………...33
II.5.8. Promovarea…………………………………………………………..35
III. STUDIUL RELAŢIILOR ANGAJAŢILOR COMPLEXULUI MĂGURA CU CLIENŢII – METODOLOGIA ŞI ETAPELE CERCETĂRII……………..36
III.1. Scopul cercetării……………………………………………………………...36
III .2. Probleme şi obiective………………………………………………………...36
III.3. Metoda, instrumental, locul şi timpul de culegere a datelor……………....38
III.3.1. Metoda……………………………………………………………….38
III.3.2. Instrumentul………………………………………………………….38
III.3.3. Locul şi timpul ………………………………………………………39
III.3.4. Program operaţional………………………………………………….39
III.4. Elaborarea chestionarului…………………………………………………...40
III.4.1. Tipuri de întrebări folosite…………………………………………...40
III.4.2. Validarea întrebărilor………………………………...……....42
III.4.3. Ordonarea şi gruparea întrebărilor…………………………...43
III.4.4. Formatul chestionarului……………………………………...43
III.4.4.1. Crearea mesajului………………………………….43
III.4.5. Testarea chestionarului………………………………………44
III.5. Eşantionul…………………………………………………………………….45
III.5.1. Eşantion proiectat................................................................................45
III.5.2. Structura eşantion proiectat.................................................................46
III.5.3. Eşantion realizat...................................................................................46
III.5.4. Structura eşantion realizat....................................................................46
IV. ANALIZA RELAŢIILOR PERSONALULUI COMPLEXULUI HOTELIER MĂGURA ŞI CLIENŢI………………………………………..……47
IV.1. Centralizarea şi analiza datelor……………………………………………..47
Obiectiv 1…………………………………………………………………….47
Obiectiv 2…………………………………………………………………….53
Obiectiv 3…………………………………………………………………….54
Obiectiv 4…………………………………………………………………….56
Obiectiv 5…………………………………………………………………….58
Obiectiv 6…………………………………………………………………….60
Obiectiv 7…………………………………………………………………….66
Obiectiv 8…………………………………………………………………….67
Obiectiv 9…………………………………………………………………….68
IV. 2 Concluzii............................................................................................................69
Anexe...........................................................................................................................72
Bibliografie
