Tema lucrării de faţă o constituie «Managementul calităţii in domeniul banca - studiu de caz la B.C.R. Sucursala Judeţeană Covasna ». 

       Lucrarea prezintă ariile specifice ale managementului calităţii din punct de vedere teoretic şi practic. In cuprinsul ei, am abordat următoarele teme principale :

- demonstrarea necesităţii şi importanţei managementului calităţii ca activitate distinctă pentru bănci în general şi pentru B.C.R. în particular; 

- prezentarea importanţei urmăririi constante a satisfacţiei clienţilor prin cercetări    de marketing, analizei clienţilor plecaţi şi analizei reclamaţilor clienţilor. 

   Pentru atingerea acestor obiective s-a realizat o documentare teoretică şi una practică.Documentarea teoretică a constat din studierea publicaţiilor cu specific de management al calităţii şi a articolelor cu acelaşi specific din revistele de profil economico-financiar. In cadrul acestei documentări s-au avut în vedere autori autohtoni printre care Popescu M., Olaru M, Drăgulănescu N. Documentarea practică constă în prelucrarea datelor unui chestionar.

        Lucrarea de faţă cuprinde cinci capitole. În primul capitol, intitulat « Managementul calităţii în domeniul bancar », am făcut referiri la conceptul de calitate, caracteristicile calităţii produselor sau serviciilor, evoluţia conceptelor în managementul calităţii şi funcţiile managementului calităţii. 

        Capitolul doi oferă informaţii legate de rolul şi locul ocupat de B.C.R. în cadrul sistemului bancar românesc. Tot aici sunt surprinse aspecte referitoare la evoluţia băncii structura organizatorică a acesteia şi strategia adoptată de către bancă.

În capitolul 3 am făcut referire la modul în care s-a efectuat implementarea managementului calităţii la B.C.R. cu accent deosebit pe harta proceselor.

         Capitolul 4 are ca obiectiv prezentarea rezultatelor cercetării de marketing în rândul clienţilor B.C.R. persoane fizice, în vederea determinării gradului de satisfacţie al acestora privind produsele/serviciile băncii, îmbunătăţirii ofertei existente şi a modului de servire.

       Capitolul 5 este dedicat analizei de management efectuat la nivelul sucursalei judeţene Covasna pentru semestrul II 2005. 

          Ultima parte a lucrării prezintă neajunsurile constatate şi propuneri ce se impun.

- lista proceselor şi a documentelor care le reglementează ;

- harta proceselor; 

- chestionarul ;

- fişa de urmărire a acţiunilor rezultate în urma analizei de management pe anul 2005 ; 

- înregistrările din Registrul de Evidenţă corecţii şi acţiuni corective pe semestrul II 2005 

- înregistrările din Registrul de evidenţă corecţii şi acţiuni preventive pe semestrul II 2005 ;

- analiza tabolului de bord la nivelul sucursalei judeţene Covasna pe anul 2005 ;

- indicatorii aferenţi tabloului de bord la nivelul sucursalei judeţene Covasna. 

       Lucrarea încearcă să demonstreze că numai prin înţelegerea exactă şi profundă a conceptelor managementului calităţii şi printr-o poziţie deschisă şi încrezătoare în noutăţile pe care acesta le aduce se pot atinge obiectivele de bază ale băncii.

      Calitatea este o noţiune extrem de utilizată şi cu semnificaţii extrem de diferite, ceea ce o face extrem de dificil de definit din punct de vedere stiinţific. Discipline ca filosofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen.

•   Accepţiunea filosofică/logică

Filosofia consideră calitatea ca pe o “categorie ce exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor esenţiale ale obiectelor şi ale proceselor” . Din acest punct de vedere,calitatea personalizează un obiect, făcându-l să se deosebească de celelalte. Schimbarea calităţii ar duce la transformarea radicală a respectivului obiect. În logică, calitatea este considerată un criteriu de ordin logic, după care judecăţile de predicţie se împart în afirmative şi negative. Judecăţile afirmative sunt acelea care enunţă apartenenţa unei însuşiri la un obiect, iar judecăţile negative enunţă lipsa apartenenţei unei însuşiri la un obiect. Afirmaţia şi negaţia sunt considerate ca reprezentând mecanismul logic prin care, la nivelul judecăţii, se exprimă adevărul sau falsul.

•   Accepţiunea economică/tehnică

Accepţiunea economică sau tehnică a calităţii se referă în general la produse şi servicii şi, din ce in ce mai des la procese. Calitatea este considerată de management fie ca reprezentând “satisfacerea cerinţelor clientului”, fie “disponibilităţile de utilizare ale produsului”, “ un demers sistematic către excelenţă”, sau, de către tehnicieni, “ conformitatea cu specificaţiile tehnice propuse”.

       David A. Garwin, profesor la Harvard Bussines School, într-o cunoscută lucrare“ What does product quality really mean ?”, consideră existenţa a cinci orientări principale în definirea calităţii,care vor fi prezentate in continuare.

1. Orientarea transcendentă

      In conformitate cu această orientare, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolută, percepută de către fiecare individ în mod subiectiv, concepţie puternic marcată de idealismul lui Platon. Această orientare nu permite însă o clară definire a calităţii produselor şi nici măsurarea acesteia, nefiind deci, utilă practic.

2. Orientarea spre produs  

      Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată o mărime care poate fi măsurată exact. Definirea ei s-ar putea face în felul următor: “calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului, serviciului sau procesului respectiv”.

  Această abordare este deseori întalnită în cărţile de economie, ea stabilind o corelaţie strictă între variaţia caracteristicilor de calitate şi nivelul calităţii produselor, introducând în acest sens modele matematice pentru o cât mai corectă estimare a acestui nivel.

3. Orientarea spre producător

        Din punctul de vedere al producătorului, pentru fiecare produs există cerinţe/specificaţii care trebuie respectate. Orice abatere de la aceste specificaţii reprezintă o diminuare a calităţii. Definiţia acestei orientări îi aparţine lui Crosby: “calitatea reprezintă  conformitatea cu cerinţele specificate”.

4. Orientarea către costuri

      Calitatea se poate defini şi prin intermediul costurilor, a preţului cu care respectivele produse sunt comercializate. În rândul unor largi categorii de consumatori această viziune este deseori întălnită.Un produs este considerat de calitate atunci când oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil de preţ.

5. Orientarea către client

       Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare – “ fitness for use “ – concept introdus de Juran. Clienţii au preferinţe individuale, care pot fi satisfăcute doar prin caracteristici diferite de calitate ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adepţii unei economii de piaţă.

  Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia calitate- cumpărător să fie mai puternic reflectată în definiţia calităţii, deoarece cumpărătorul hotăreşte în final, ce este calitatea. Unii autori propun o definiţie mai cuprinzătoare a calităţii produselor.

       “Calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele clientului, cerinţe referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă”.

     Prin definiţia pe care o formulează, Zink subliniază necesitatea de a se evidenţia clar dimensiunea temporală a relaţiei calitate – client: “calitatea înseamnă îndeplinirea cerinţelor stabilite pentru asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung”.

În contextul standardului ISO 9000:2000 “ Sisteme de management al calităţii, principii fundamentale şi vocabular”, calitatea este definită ca fiind “ măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci(permanente ale produselor şi serviciilor) îndeplineşte cerinţele”(nevoile sau aşteptările declarate în general implicite sau obligatorii ale clientului). Acest lucru înseamnă că cel care stabileşte calitatea este clientul  care atunci când aşteptările sale sunt satisfăcute va aprecia produsul sau serviciul respectiv. Dar calitatea nu se referă exclusiv la un produs sau serviciu, ci la totalitatea relaţiilor clientului cu organizaţia respectivă.

Conceptul de calitate devine operaţional, în raport cu cerinţele clienţilor, doar prin intermediul caracteristicilor calităţii. Caracteristicile calităţii au accepţiuni destul de diverse. Ishikawa,un cunoscut expert japonez, defineşte caracteristicile calităţii ca reprezentând: “orice dimensiune, proprietate chimică sau organoleptică, durată de serviciu, fiabilitate, mentenabilitate care conferă produsului atributul de a fi corespunzător pentru utilizare”.Geiger defineşte conceptul de caracteristică ca fiind: “o însuşire prin care se poate identifica o entitate sau prin care se deosebeşte de o altă entitate”.

     Caracteristicile calităţii reprezintă acele proprietăţi ale entităţilor prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere al nevoilor clienţilor.

         În ceea ce priveşte stabilirea caracteristicilor calităţii, părerile sunt de asemenea, împărţite.

- caracteristicide bază;

- caracteristici complementare;

- fiabilitatea;

- conformitatea cu referenţialul;

- durabilitatea ;

- mentenabilitatea;

- caracteristicile estetice;

- calitatea percepută de client.

       Conform acestei opinii, la evaluarea calităţii pot fi luate in considerare fiecare dintre aceste caracteristici în mod distinct sau pot fi considerate doar în ansamblul lor.

      Potrivit altor opinii pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calităţii produselor: tehnice, estetice, economice, sociale şi în utilizare.

- siguranţa în funcţionare este caracteristica prin care se exprimă disponibilitatea entităţilor şi a factorilor care o determină: fiabilitatea, mentenabilitatea, mentenenţa.

- compatibilitatea este definită ca reprezentând aptitudinea entităţilor de a putea fi utilizate împreună, în condiţii specifice, pentru a satisface cerinţe pertinente.

- interschimbabilitatea reprezintă aptitudinea unei entităţi de a putea fi utilizată fără modificări, în locul alteia, pentru a satisface aceleaşi cerinţe.

- securitatea este definită ca fiind starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil.

- Facilităţi, capacitate, efectivul de personal şi materiale;

- Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata procesulor;

- Igienă, fiabilitate, securitate în timpul desfaşurării serviciului;

- Capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţa, siguranţa în funcţionare, precizie, nivel tehnic de prestare, credibilitate, comunicare eficace.

       Preocuparea pentru calitate a devenit, în ultimele decenii, una dintre principalele preocupări ale managementului organizaţiilor.

         Activităţile care sprijină calitatea produselor aduc imense avantaje organizaţiei prin generarea  unor costuri mai mici şi a unei cote mai mari de piaţă. Este vorba în primul rând de avantajele de tipul unei productivităţi a muncii sporite, a unor costuri mai mici de refacere a produselor sau datorate rebuturilor, precum şi al unor costuri mai mici re rezolvare a problemelor apărute în perioadele de garanţie oferite produselor sau serviciilor.

         În ultima perioadă, simplele activităţi de inspecţie şi control al calităţii produselor sau serviciilor au fost treptat înlocuite sau suplimentate cu forme sofisticate de control, a fost dezvoltat şi perfecţionat un sistem complex de asigurare a calităţii,iar acum multe organizaţii folosind un proces continuu de îmbunăţire care implică organizaţia în ansamblul ei, se îndreaptă spre un management al calităţii totale.În această evoluţie patru stadii pot fi identificate distinct :

• asigurarea calităţii prin control;

• asigurarea calităţii prin metode statistice;

• asigurarea calităţii prin motivarea personalului;

• concepte integratoare de asigurare a calităţii.

      Asigurarea calităţii prin control reprezintă etapa care acoperă prima jumătate a secolului nostru. În această perioadă au dominat teoriile lui Taylor privind organizarea ştiinţifică a muncii. Calitatea era asigurată, în principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmărindu-se identificarea şi separarea celor necorespunzătoare. Atenţia era concentrată asupra produsului şi mai puţin asupra procesului, urmărindu-se verificarea „post-proces” a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea calităţii se înţelegea, deci, respectarea acestor specificaţii.

Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare anilor ’50. Se pune accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare. Aplicarea metodelor statistice, îndeosebi a metodelor de control prin eşantionare, capătă o importanţă deosebită, mai ales în S.U.A. şi în Marea Britanie, în timpul celui de-al doilea război mondial.

        Următoarea etapă corespunzătoare anilor ’60, se caracterizează prin „redescoperirea” omului, punându-se accentul pe motivarea lucrătorilor în asigurarea calităţii.