1.1 Importanţa, trăsăturile şi particularităţile industriei hoteliere
Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri şi restaurante”, are ca domeniu de referinţă totalitatea proceselor desfăşurate de unităţile de cazare, generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul industriei hoteliere , funcţiile şi trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică.
Deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului spaţii şi servicii de cazare pentru turişti, industria hotelieră manifestă multă receptivitate faţă de nevoile acestora şi evoluează în interdependenţă cu activitatea turistică.
Este cunoscut faptul că, pe lângă atracţia exercitată de un obiectiv turistic amenajările referitoare la asigurarea condiţiilor de odihnă şi agrement contribuie hotărâtor la prezenţa turiştilor în zona respectivă. Astfel, industriei hoteliere îi revine sarcina de promovare a turismului, de stimulare a circulaţiei şi, în mod deosebit, de sporire a duratei sejurului.
Valorificarea superioară a potenţialului turistic reprezintă o latură importantă a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului şi implicit a întregii economii alături de dimensiunile industriei hoteliere şi progresele înregistrate în domeniu. Zone deosebit de bogate în atracţii turistice pot rămâne în afara interesului turiştilor, datorită echipării necorespunzătoare sau absenţei unor condiţii minime de campare , după cum zone mai puţin înzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitări din partea turiştilor, ca urmare a calităţii serviciilor pe care le oferă. Cunoaşterea acestui aspect al relaţiei turism – industrie hotelieră are valoare deosebită pentru orientarea investiţiilor şi direcţionarea dezvoltării sectorului hotelier.
Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare, influenţează nu numai dinamica turismului, ci şi eficienţa acestuia. Astfel prin atracţia exercitată, serviciul de cazare hotelieră favorizează o mai bună utilizare a potenţialului, a resurselor umane, şi a capacităţii bazei tehnico – materiale, conducând la realizarea unor coeficienţi superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul său calitativ, diversitatea sa constituie componente ale prestigiului, notorietăţii unui produs turistic, contribuind sensibil la creşterea eficienţei comercializării vacanţelor.
Activităţile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurilor de cazare, prepararea alimentelor, ci şi atenţia deosebită ce trebuie acordată contactului direct cu clientul.
Complexitatea activităţilor hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate ridicat să fie dificilă dar nu imposibilă. O analiză corectă asupra particularităţilor lor trebuie să înceapă de la încadrarea lor în grupa serviciilor.
Caracteristicile acestora sunt aplicabile şi permit dezvoltări specifice cu un grad mare de pragmatism.
a) Intangibilitatea este o caracteristică de bază a serviciilor în general şi a serviciilor de cazare şi alimentaţie în particular. O mare parte a serviciilor turistice conţin elemente nepalpabile: calitate, confort, siguranţă, etc. Consumatorul în servicii îşi asumă unele riscuri iar serviciile de cazare şi alimentaţie nu fac excepţie de la această regulă.
Pentru diminuarea riscului agenţia de turism trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte: informarea, imaginea de marcă (reputaţia, notorietatea), recomandarea, furnizarea garanţiilor.
b) Eterogenitatea este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de muncă din servicii datorită varietăţii serviciilor, polivalenţei în muncă, percepţiei şi „evaluării” clientului de către angajaţi, volumului mare de efort depus în unele perioade.
Serviciile de cazare sunt rezultatul combinării unor prestaţii de bază şi a unora auxiliare la realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră şi personalul acesteia, precum şi alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conţinut mai bogat şi mai variat, cu atât exercită o atracţie mai mare asupra turiştilor.
c) Sezonalitatea este rezultatul concentrării cererii în anumite perioade ale anului sau săptămânii, în funcţie de specificul său (de drumeţie , de schi, de afaceri, pentru cură heliomarină, etc.) şi se manifestă prin variaţia corespunzătoare a producţiei , şi respectiv, a ofertei de servicii.
